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締造蘇寧零售巨頭,張近東說他只做到了這一點

2019-05-21 瀏覽數:0 廚衛品牌網

無服務無未來。如今零售商普遍面臨渠道分化、流量分散困境,但也享受著消費升級、消費分級的利好。如何將環境利好轉化為企業優勢

 無服務無未來。如今零售商普遍面臨渠道分化、流量分散困境,但也享受著消費升級、消費分級的利好。如何將環境利好轉化為企業優勢,張近東在服務中尋找答案。

“如果用日出日落來恒定時間的話,它是永遠不變的。而用事情來衡量,時間的速度就不一樣了。事情發生得越多,時間就過得越快。”

過去十年,技術變革加速了時間更迭。

從移動互聯網、零售線上化,到新零售、智慧零售,過去幾年零售行業在技術變革中,發生了一次又一次的產業升級。

在電商成為主題的那幾年,線下起家的蘇寧的動作頻繁,卻始終讓局外人看不懂,張近東甚至大大方方地說,“我不需要那么多人懂。”

有人斷定,蘇寧應該徹底拋棄線下零售店,全面轉向線上。

然而,之后幾年線下零售又重回舞臺中央,新零售、智慧零售的崛起,證明了張近東堅定的線上線下融合策略的正確性。時至今日,很多企業在為如何應對經濟曲線下行煩心時,張近東仍然顯得淡定從容。

在他看來,行業風云難測,蘇寧需要做的,是抓住這個行業的本質:“不管千變萬化,始終要把顧客服務作為零售最本質的東西,要關注老百姓在商品消費上面有什么變化,并且圍繞這個東西來做。”

無論傳統零售還是智慧零售,零售的本質始終是用戶服務。

蘇寧的發家史,可以用“服務”一詞概括

上世紀90年代,蘇寧是首家提供從送貨、安裝到維修的完整售后服務的空調銷售商,這令用戶眼前一亮。

但對當時的蘇寧來說,管理服務團隊并不容易。尤其是在1993年前后,蘇寧已經具備了超 300人的龐大維修團隊,制定服務規則蔚為關鍵。對此,張近東提出了維修人員的“四不”制度:不吃用戶一口飯、不喝用戶一口水、不吸用戶一口煙、不收用戶一分錢。

張近東以此為基礎,進一步提出了全新的口號:“服務,是蘇寧的唯一產品”。

時隔二十多年回頭看,張近東的這句話,跳出了“一手交錢,一手交貨”的固有商業思維,不再以商品價值本身,而是以消費者從采買到使用的全過程體驗作為思考前提。

理念上的差距導致競爭力的差別。1993 年遭遇的“空調大戰”中,蘇寧以小博大戰勝了八大國有商場一炮而紅。

時至今日,蘇寧的服務仍然是業界標桿。2018 年有關部門調查報告,11 家空調維修服務商中竟有 9 家存在虛報故障、騙取維修費的現象,蘇寧是僅有的兩家符合標準的服務商之一。

不過張近東卻并未因為蘇寧符合標準而志得意滿。其后,蘇寧牽頭在南京召開了空調行業維修標準公示會,發布了空調行業維修標準,讓行業及消費者,能夠在透明、完善的制度下,對各個平臺進行監督,共同促進服務整體化的提升。

人們常說知易行難,張近東對于服務的堅守,卻保鮮了近30年,從團隊建設管理,到促進行業進步,多個層面作出了實實在在的努力。

風云變幻,近年來智慧零售的行業新趨勢誕生,如何讓服務理念在蘇寧的下一個發展階段傳承、進化,張近東需要新的思考。

用技術升級推動服務進化

技術不斷升級,蘇寧自然也會跟隨時代的步伐,但內核的服務理念卻從未動搖。面對新的消費場景,蘇寧同樣作出了新的動作。總結下來,其路線基本圍繞著“以服務為基礎,以技術為核心,驅動消費場景的體驗化升級”。

簡言之,蘇寧要做的是用技術的升級,推動服務的進化,帶給消費者超出預期的消費體驗。

具體動作上,基于大數據、區塊鏈、人工智能等新技術的應用,蘇寧打通會員,利用數字技術對用戶進行數據分析,對消費者的需求進行精準畫像,讓服務更有人情味。

線下通過技術搭建全場景的個性化消費體驗。蘇寧無人店、刷臉支付、“臥龍一號”,在各個場景滿足不同消費者的多樣化需求,實現了更高效更便捷的消費;下沉至縣鎮市場的蘇寧零售云、服務母嬰市場的蘇寧紅孩子、滿足中高端需求的蘇寧廣場、方便社區居民的蘇寧小店,實現了千店千面。

即使到今天,張近東的那句“服務,是蘇寧的唯一產品”依舊在蘇寧的經營中貫徹。作為一名蘇寧用戶,無論是去大型旗艦店,還是社區便利店,又或是手機APP下單,蘇寧要提供的,是一套完整且智能化、標準化的服務。

無論消費場景如何變化,讓用戶舒適便捷地獲得需求的滿足,便是蘇寧的核心價值。而服務,就是實現這一價值的方式。在技術、規模的支撐下,蘇寧完成了各個場景下的服務覆蓋。

命數如織,當為磐石

“風口論”方興未艾,曾一度被創投圈奉為圭臬。而創業者們,卻時常只見風口,不見“磐石”。想要抓住風口,還要有企業賴以生存的“磐石”作基底。

經濟發展推動中國步入消費型社會,消費升級成為無可否認的最大風口。面對這一趨勢,張近東在近日的講話里,提出了自己的思考。發言開頭仍舊是經典的蘇寧式獨白:“服務是蘇寧的唯一產品,消費升級最重要的就是體驗升級,在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限,我們要以超出用戶預期的標準來布局規劃,確保服務能力實現質的飛躍。”

5月15日,618年中大促媒體發布會上,蘇寧易購總裁侯恩龍接連拋出深水炸彈:萬達百貨正式更名蘇寧易購廣場,補足消費新場景;1小時服務圈上線,快遞準點進家門;進口水果親民價,線下最快半小時達;發放10億以舊換新補貼,24小時上門回收;服務工程師再擴4萬人,保證售后服務無憂……

無服務無未來。如今零售商普遍面臨渠道分化、流量分散困境,但也享受著消費升級、消費分級的利好。如何將環境利好轉化為企業優勢,張近東在服務中尋找答案。“服務是蘇寧的唯一產品,消費升級最重要的就是體驗升級,在用戶體驗的提升上只有底線、沒有上限,我們要以超出用戶預期的標準來布局規劃……確保服務能力實現質的飛躍。”

“服務”二字在蘇寧的字典里,永遠都醒目在第一頁第一行,它便是蘇寧的磐石。

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